So kurbeln Sie mit Kundenempfehlungen die Mundpropaganda an

Welcher Selbstständige will das nicht:
Bekannter werden und Neukunden gewinnen

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Ein Lob aus dem Mund eines Kunden ist für Interessenten besonders glaubwürdig.

Referenzen und Empfehlungen zeigen, dass Sie bereits anderen Kunden erfolgreich weiter geholfen haben. Das hilft potenziellen Kunden bei der Entscheidungsfindung.

Viele Verbraucher verlassen sich vor einer Kauf-Entscheidung auf die Meinung von Familie oder Bekannten,  beziehungsweise auf Rezensionen im Internet.

Ich denke, das machen wir alle so, wenn wir einen neuen Steuerberater, ein bestimmtes Produkt oder einen guten Therapeuten suchen.

Mit dem Kunden in Kontakt bleiben

Mundpropaganda ist zwar eine der effektivsten Methoden zur Neukundenwerbung, funktioniert aber nur bei zufriedenen und treuen Kunden, die man sich erst mal verdienen muss.

Deshalb: Versuchen Sie, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.

Zum Beispiel:

• Mit dem Versenden von Newslettern.
• Planen Sie Veranstaltungen wie Tage der offenen Tür o.ä.
• Nehmen Sie an Events wie Messen teil.
• Seien Sie aktiv auf Social Media Plattformen.
• Belohnen Sie Kundentreue mit Treuekarten oder hochwertigen Plastik-Kundenkarten.
• Schreiben Sie Blogartikel mit wertvollen Tipps, die Ihren Kunden weiterhelfen usw.

Wie kommt man zu Kunden-Rezensionen?

Nun denken Sie vielleicht: „Ich mach‘ doch alles richtig. Ich schreibe regelmäßig Newsletter, belohne meine treuen Kunden, gebe gratis Tipps… Aber eine positive Referenz oder eine Rezension bei Google hat noch niemand geschrieben.“

Hier zeigt die Erfahrung, dass zufriedene Kunden zwar bereit sind, Rezensionen zu schreiben. Sie kommen aber selten von alleine auf die Idee.

Deshalb: Haben Sie keine Scheu, das Thema „Referenzen“ aktiv bei Ihren bestehenden Kunden anzusprechen.

Fragen Sie die Kunden nach ihrer Meinung und wie zufrieden sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung waren.
Sie werden sehen: Die Kunden werden es schätzen, dass ihre Meinung gefragt ist.

Und Sie lernen außerdem, was Sie (aus der Sicht Ihres Kunden) empfehlenswert macht.

Aber Achtung!!!
Was auf keinen Fall geht ist: Kunden-Empfehlungen erfinden oder positive Briefe, Faxe oder E-Mails ohne Erlaubnis irgendwo abdrucken. Fragen Sie immer erst nach, ob Sie die Referenz öffentlich verwenden dürfen.

Wie schon gesagt, zufriedene Kunden sind meist gern bereit, Ihnen mit einer positiven Rezension weiter zu helfen, wenn sie darauf hin angesprochen werden.

Hier einige Beispiele für Formulierungen, mit denen Sie Ihre Kunden um Rezensionen oder Empfehlungen bitten könnten:

>>> „Schön, dass Sie mit unserer Leistung zufrieden waren. Wenn Sie jemanden kennen, der unsere Leistungen auch brauchen könnte, wäre es toll, wenn Sie mich weiterempfehlen würden.“

>>> „Im letzten Monat haben wir eine … Dienstleistung für Sie erbracht. Wir hoffen Sie waren zufrieden. Gibt es weitere Unternehmer in Ihrem Umfeld, die ebenfalls Gewinn aus einer Zusammenarbeit mit uns ziehen könnten? Vielleicht könnten Sie diesen Firmen einen Eindruck von unserer Zusammenarbeit vermitteln.“

>>> „Wir hoffen, dass Sie mit unserer Leistung zufrieden waren. Könnten Sie uns bitte den Gefallen tun und unsere Dienstleistung bewerten… Eine Rezension bei Google schreiben… uns eine Referenz schreiben.“

Tipp
Wenn Sie nicht 50 Antworten haben wollen: „Ich war sehr zufrieden.“, dann formulieren Sie Fragen. Am besten sind Fragen, die nicht einfach mit ja/nein beantwortet werden können. So ist die Referenz auch aussagekräftig für andere potenzielle Kunden.

Zum Beispiel:

• Wie sind Sie auf unser Unternehmen aufmerksam geworden und was war der ausschlaggebende Punkt, dass Sie uns beauftragt haben?
• Wie zufrieden waren Sie mit unserem Produkt/Dienstleistung/Service. Was hat Sie besonders überzeugt (besonders gefallen…)
• Würden Sie uns weiterempfehlen und warum?

Wo können Sie Referenzen veröffentlichen und Bewertungen einholen?

Positive Aussagen zu Ihrem Unternehmen können Sie (nach Erlaubnis des Kunden) auf vielfache Weise wirkungsvoll unterbringen.

Eigene Website

Ich lese mir auf  Webseiten immer die Referenzen durch. Natürlich weiß ich, dass die Unternehmen dort nur ihre positiven Rezensionen veröffentlichen. Aber die Texte geben häufig ein besseres Bild des Unternehmens wieder, als die „Über mich“- Seite.

>>> Kundenstimmen sind besonders glaubwürdig mit Foto und Namen des Kunden, im B2B Bereich auch mit Link zur Website der jeweiligen Firma.

>>> Je nach Zielgruppe könnte man den Kunden auch nach einem Foto fragen, das ihn gemeinsam mit dem erworbenen Produkt zeigt, z.B. einem Sportgerät oder mit seinen neuen Gartenmöbeln.

>>> Etwas komplizierter ist es bei medizinischen oder sensiblen sozialen Bereichen. Hier ist es üblich, nur den Vornamen abzudrucken oder den Anfangsbuchstaben des Nachnamens, evt. mit Ort (Kerstin B., Chemnitz)

Google Bewertungen 

Google my business ist eine unglaublich wichtige Plattform für Kunden-Rezensionen. Diese sollten Sie unbedingt für sich nutzen. Wie’s ganz einfach funktioniert, erfahren Sie im Video meines Google-Blogartikels.

Auch hier gilt: Laden Sie zufriedene Kunden gezielt ein, damit sie Ihnen eine positive Bewertung  geben. Auf der Google my Business- Startseite können Sie einen Einladungslink generieren, den Sie Ihrem Kunden zuschicken können.

Verkaufsplattformen

Wenn Sie über Verkaufsplattformen wie Amazon, Ebay o.ä. verkaufen, ist die Bewertungsfunktion meist schon integriert. Oft ein Ansporn für die Verkäufer, sich wirklich richtig mit dem Thema Kundenzufriedenheit auseinanderzusetzen.

Facebook Bewertungen

Auch auf Facebook besteht die Möglichkeit, sich von den Kunden bewerten zu lassen. Wenn Sie eine Firmenseite haben, aktivieren Sie dafür einfach den „Bewertungen-Tab“ unter >> Seiteneinstellungen >> Vorlagen und Tabs.

Auch Google greift häufig auf die Facebook-Bewertungen zurück und veröffentlicht diese bei der Google Suche.

Bewertungsportale

Auch gute Bewertungen bei Bewertungsportalen wie Provenexpert oder Trustpilot sind bestens geeignet, um das Vertrauen potenzieller Kunden zu stärken.

Im therapeutischen/medizinischen Bereich gibt’s dafür z.B. Jameda.

Druckprodukte

Natürlich können Sie Kundenmeinungen auch in den klassischen Werbemitteln wie Flyern und Prospekten oder auch Annoncen abdrucken.

Tipp
Auch wenn die Formulierungen und der Ausdruck der Rückmeldungen von Ihren Kunden nicht immer preisverdächtig sind: Geben Sie die Kunden-Referenzen (z.B. auf Ihrer Website oder in Flyern) immer im Original Wortlaut wieder. Das wirkt authentisch und erhöht nochmal die Glaubwürdigkeit. 

Kunden werben Kunden (Empfehlungsmarketing)

Wie schon bei Referenzen und Bewertungen ist es auch bei Empfehlungen so, dass Kunden dazu aktiv animiert werden sollten.

Referenzen und Bewertungen bekommen Sie von zufriedenen Kunden meistens bereitwillig, auch ohne Gegenleistung. Denn wenn Kunden mit der Leistung sehr zufrieden waren, wollen Sie gern etwas zurückgeben.

 Aber für Empfehlungen können Sie auch Anreize schaffen. 

Voraussetzung dafür ist, dass Sie auch wissen, wer von wem empfohlen wurde.

Fragen Sie neue Kunden also immer, wie sie auf Sie aufmerksam geworden sind. Oder drucken Sie kleine Empfehlungskärtchen: „Ich komme auf Empfehlung von“. Das können Sie auch als Coupon in Ihre Flyer oder Prospekte mit einbinden.

Und wenn ein Neukunde auf Empfehlung kommt, dann bedanken Sie sich bei demjenigen, der Sie empfohlen hat. Wie Sie das machen können ist natürlich von Branche zu Branche verschieden.

Manchmal reicht ein freundlicher Dank oder ein Telefonat. Vor allem bei höherpreisigen Angeboten sollte es aber schon ein kleines Geschenk oder ein Gutschein sein.

Referenzen einholen- Warum fällt’s uns so schwer, die Kunden zu fragen?

Na klar- Kundenrezensionen sind der einfachste und kostengünstigste Weg für Neukunden. Aber wenn man nicht gerade der super extrovertierte Typ ist, fällt es soooo schwer, die Kunden zu fragen.

Da gibt es 1000 Gründe (und Ausreden), warum wir es nicht tun:

• Ich traue mich nicht, nach Beurteilungen zu fragen: Das ist zu aufdringlich.
• Wenn der Kunde einen Kommentar geben wollte, würde er das auch ohne Fragen tun.
• Ich habe genug Kunden, ich brauche keine neuen. 
• Sicher wird es nicht klappen und die Kunden sind bloß genervt.

Manche befürchten auch eine schlechte Kritik.
Da kann ich Ihnen aber aus Erfahrung sagen, dass das viel seltener vorkommt als angenommen. Und mit Kritik kann man auch sehr konstruktiv umgehen. Zum Umgang mit schlechten Bewertungen sage ich einiges im Video zu Google my Business.

Fazit zum Ankurbeln der Mund-zu-Mund Propaganda

Sicher wird es nicht in jedem Fall gelingen, weiterempfohlen zu werden oder gute Rezensionen zu erhalten.

Aber wenn man’s nicht probiert, gelingt’s auf keinen Fall. Und wir vergeben ein sehr günstiges und effektives Mittel, um neue Kunden zu gewinnen.

Sie kennen ja den Spruch: Probieren geht über studieren.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Einholen von Referenzen und Bewertungen.

Ich bin Kerstin Brückner,
Inhaberin des Marketingstudios „Wolke zwo“ und des Druckportals „Wolke zwo Onlinedruck“.

Unterstützung für kleine und mittlere  Unternehmen
Mit „Wolke zwo“ unterstütze ich kleine und mittlere Unternehmen sowie Freiberufler dabei, mit authentischem Marketing und professionellen Drucksachen mehr Außenwirkung für ihr Business zu erreichen.

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