So kurbelst du mit Kundenempfehlungen die Mundpropaganda an

Welcher Selbstständige will das nicht:
Bekannter werden und Neukunden gewinnen

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Ein Lob aus dem Mund eines Kunden ist für Interessenten besonders glaubwürdig.

Referenzen und Empfehlungen zeigen, dass du bereits anderen Kunden erfolgreich weiter geholfen hast. Das hilft potenziellen Kunden bei der Entscheidungsfindung.

Viele Verbraucher verlassen sich vor einer Kauf-Entscheidung auf die Meinung von Familie oder Bekannten, beziehungsweise auf Rezensionen im Internet.

Ich denke, das machen wir alle so, wenn wir einen neuen Steuerberater, ein bestimmtes Produkt oder einen guten Therapeuten suchen.

Mit dem Kunden in Kontakt bleiben

Mundpropaganda ist zwar eine der effektivsten Methoden zur Neukundenwerbung, funktioniert aber nur bei zufriedenen und treuen Kunden, die man sich erst mal verdienen muss.

Deshalb: Versuche, mit deinen Kunden in Kontakt zu bleiben.

Zum Beispiel:

• Mit dem Versenden von Newslettern.
• Plane Veranstaltungen wie Tage der offenen Tür o.ä.
• Nimm an Events wie Messen teil.
• Sei aktiv auf Social-Media-Plattformen.
• Belohne Kundentreue mit Treuekarten oder hochwertigen Plastik-Kundenkarten.
• Schreibe Blogartikel mit wertvollen Tipps, die deinen Kunden weiterhelfen usw.

Wie kommt man zu Kunden-Rezensionen?

Nun denkst du vielleicht: „Ich mach‘ doch alles richtig. Ich schreibe regelmäßig Newsletter, belohne meine treuen Kunden, gebe gratis Tipps … Aber eine positive Referenz oder eine Rezension bei Google hat noch niemand geschrieben.“

Hier zeigt die Erfahrung, dass zufriedene Kunden zwar bereit sind, Rezensionen zu schreiben. Sie kommen aber selten von alleine auf die Idee.

Deshalb: Hab keine Scheu, das Thema „Referenzen“ aktiv bei deinen bestehenden Kunden anzusprechen.

Frage deine Kunden nach ihrer Meinung und wie zufrieden sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung waren.
Du wirst sehen: Die Kunden werden es schätzen, dass ihre Meinung gefragt ist.

Und du lernst außerdem, was dich (aus der Sicht deines Kunden) empfehlenswert macht.

Aber Achtung!!!
Was auf keinen Fall geht, ist: Kunden-Empfehlungen erfinden oder positive Briefe, Faxe oder E-Mails ohne Erlaubnis irgendwo abdrucken. Frage immer erst nach, ob du die Referenz öffentlich verwenden darfst.

Wie schon gesagt, zufriedene Kunden sind meist gern bereit, dir mit einer positiven Rezension weiterzuhelfen, wenn sie daraufhin angesprochen werden.

Hier einige Beispiele für Formulierungen, mit denen du deine Kunden um Rezensionen oder Empfehlungen bitten kannst:

>>> „Schön, dass Sie mit unserer Leistung zufrieden waren. Wenn Sie jemanden kennen, der unsere Leistungen auch brauchen könnte, wäre es toll, wenn Sie mich weiterempfehlen würden.“

>>> „Im letzten Monat haben wir eine … Dienstleistung für Sie erbracht. Wir hoffen Sie waren zufrieden. Gibt es weitere Unternehmer in Ihrem Umfeld, die ebenfalls Gewinn aus einer Zusammenarbeit mit uns ziehen könnten? Vielleicht könnten Sie diesen Firmen einen Eindruck von unserer Zusammenarbeit vermitteln.“

>>> „Wir hoffen, dass Sie mit unserer Leistung zufrieden waren. Könnten Sie uns bitte den Gefallen tun und unsere Dienstleistung bewerten… Eine Rezension bei Google schreiben… uns eine Referenz schreiben.“

Tipp
Wenn du nicht 50 Antworten haben willst: „Ich war sehr zufrieden.“, dann formuliere Fragen. Am besten sind Fragen, die nicht einfach mit ja/nein beantwortet werden können. So ist die Referenz auch aussagekräftig für andere potenzielle Kunden.

Zum Beispiel:

• Wie sind Sie auf unser Unternehmen aufmerksam geworden und was war der ausschlaggebende Punkt, dass Sie uns beauftragt haben?
• Wie zufrieden waren Sie mit unserem Produkt/Dienstleistung/Service. Was hat Sie besonders überzeugt (besonders gefallen …)
• Würden Sie uns weiterempfehlen und warum?

Wo kannst du Referenzen veröffentlichen und Bewertungen einholen?

Positive Aussagen zu deinem Unternehmen kannst du (nach Erlaubnis des Kunden) auf vielfache Weise wirkungsvoll unterbringen.

Eigene Website

Ich lese mir auf  Webseiten immer die Referenzen durch. Natürlich weiß ich, dass die Unternehmen dort nur ihre positiven Rezensionen veröffentlichen. Aber die Texte geben häufig ein besseres Bild des Unternehmens wieder, als die „Über mich“- Seite.

>>> Kundenstimmen sind besonders glaubwürdig mit Foto und Namen des Kunden, im B2B Bereich auch mit Link zur Website der jeweiligen Firma.

>>> Je nach Zielgruppe könnte man den Kunden auch nach einem Foto fragen, das ihn gemeinsam mit dem erworbenen Produkt zeigt, z.B. einem Sportgerät oder mit seinen neuen Gartenmöbeln.

>>> Etwas komplizierter ist es bei medizinischen oder sensiblen sozialen Bereichen. Hier ist es üblich, nur den Vornamen abzudrucken oder den Anfangsbuchstaben des Nachnamens, evt. mit Ort (Kerstin W.-B., Chemnitz)

Google Bewertungen 

Google my business ist eine unglaublich wichtige Plattform für Kunden-Rezensionen. Diese solltest du unbedingt für dich nutzen. 

Auch hier gilt: Lade zufriedene Kunden gezielt ein, damit sie dir eine positive Bewertung geben. Auf der Google My Business- Startseite kannst du einen Einladungslink generieren, den du deinen Kunden zuschicken kannst.

Verkaufsplattformen

Wenn du über Verkaufsplattformen wie Amazon, Ebay o.ä. verkaufst, ist die Bewertungsfunktion meist schon integriert. Oft ein Ansporn für die Verkäufer, sich wirklich richtig mit dem Thema Kundenzufriedenheit auseinanderzusetzen.

Facebook Bewertungen

Auch auf Facebook besteht die Möglichkeit, sich von den Kunden bewerten zu lassen. Wenn du eine Firmenseite hast, aktiviere dafür einfach den „Bewertungen-Tab“ unter >> Seiteneinstellungen >> Vorlagen und Tabs.

Auch Google greift häufig auf die Facebook-Bewertungen zurück und veröffentlicht diese bei der Google Suche.

Bewertungsportale

Auch gute Bewertungen bei Bewertungsportalen wie ProvenExpert oder Trustpilot sind bestens geeignet, um das Vertrauen potenzieller Kunden zu stärken.

Im therapeutischen/medizinischen Bereich gibt’s dafür z.B. Jameda.

Druckprodukte

Natürlich kannst du Kundenmeinungen auch in den klassischen Werbemitteln wie Flyern und Prospekten oder auch Annoncen abdrucken.

Tipp
Auch wenn die Formulierungen und der Ausdruck der Rückmeldungen von deinen Kunden nicht immer preisverdächtig sind: Gib die Kunden-Referenzen (z.B. auf deiner Website oder in Flyern) immer im Original Wortlaut wieder. Das wirkt authentisch und erhöht nochmal die Glaubwürdigkeit. 

Kunden werben Kunden (Empfehlungsmarketing)

Wie schon bei Referenzen und Bewertungen ist es auch bei Empfehlungen so, dass Kunden dazu aktiv animiert werden sollten.

Referenzen und Bewertungen bekommst du von zufriedenen Kunden meistens bereitwillig, auch ohne Gegenleistung. Denn wenn Kunden mit der Leistung sehr zufrieden waren, wollen Sie gern etwas zurückgeben.

Aber für Empfehlungen kannst du auch Anreize schaffen. 

Voraussetzung dafür ist, dass du auch weißt, wer von wem empfohlen wurde.

Frage neue Kunden also immer, wie sie auf dich aufmerksam geworden sind. Oder drucke kleine Empfehlungskärtchen: „Ich komme auf Empfehlung von …“. Das kannst du auch als Coupon in deine Flyer oder Prospekte mit einbinden.

Und wenn ein Neukunde auf Empfehlung kommt, dann bedanke dich bei demjenigen, der dich empfohlen hat. Wie du das machen kannst, ist natürlich von Branche zu Branche verschieden.

Manchmal reicht ein freundlicher Dank oder ein Telefonat. Vor allem bei höherpreisigen Angeboten sollte es aber schon ein kleines Geschenk oder ein Gutschein sein.

Referenzen einholen – Warum fällt’s uns so schwer, die Kunden zu fragen?

Na klar – Kundenrezensionen sind der einfachste und kostengünstigste Weg für Neukunden. Aber wenn man nicht gerade der super extrovertierte Typ ist, fällt es soooo schwer, die Kunden zu fragen.

Da gibt es 1000 Gründe (und Ausreden), warum wir es nicht tun:

• Ich traue mich nicht, nach Beurteilungen zu fragen: Das ist zu aufdringlich.
• Wenn der Kunde einen Kommentar geben wollte, würde er das auch ohne Fragen tun.
• Ich habe genug Kunden, ich brauche keine neuen. 
• Sicher wird es nicht klappen und die Kunden sind bloß genervt.

Manche befürchten auch eine schlechte Kritik.
Da kann ich dir aber aus Erfahrung sagen, dass das viel seltener vorkommt als angenommen. Und mit Kritik kann man auch sehr konstruktiv umgehen. Zum Umgang mit schlechten Bewertungen sage ich einiges im Video zu Google My Business.

Fazit zum Ankurbeln der Mund-zu-Mund Propaganda

Sicher wird es nicht in jedem Fall gelingen, weiterempfohlen zu werden oder gute Rezensionen zu erhalten.

Aber wenn man’s nicht probiert, gelingt’s auf keinen Fall. Und wir vergeben ein sehr günstiges und effektives Mittel, um neue Kunden zu gewinnen.

Du kennst ja den Spruch: Probieren geht über Studieren.

Ich wünsche dir viel Erfolg beim Einholen von Referenzen und Bewertungen.

Ich bin Kerstin Wenzel-Brückner,
Inhaberin des Marketingstudios „Wolke zwo“ .

Unterstützung für kleine und mittlere  Unternehmen
Mit „Wolke zwo“ unterstütze ich kleine und mittlere Unternehmen sowie Freiberufler dabei, mit authentischem Marketing mehr Außenwirkung für ihr Business zu erreichen.

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